大众网记者 亓超 通讯员 王惠 魏玉秀 淄博报道

“以前怕景区消费不透明，维权来回跑；现在每家店证照、价格一目了然，扫码就能投诉，小纠纷现场解决，玩得放心又舒心。”在红叶柿岩景区，济南游客王女士的感受，折射出博山区消费环境的切实改善。

今年以来，博山区市场监管局立足放心消费创建核心，依托大数据深度研判投诉数据，对近两年景区投诉数据进行逐条复盘，按区域、类型、问题、频次拉出清单，精准梳理消费痛点。结果发现，游客反映最集中的就是三件事：商户价格不透明、维权要来回跑、几十块钱的事拖上好几天。问题找准后，博山区市场监管局以红叶柿岩景区为样板，开展了实实在在的整改。

把商户信息亮出来，让游客消费前心里有底。在博山区市场监管局引导下，景区在经营业户中持续推动“四亮”（亮证照、亮价格、亮标识、亮承诺）活动。区局工作人员逐户上门宣讲政策，手把手引导商户规范填写价格标签、在醒目位置悬挂证照；组织景区商户开展“一法一条例”专题培训，逐一明确“四亮”的标准和要求。一位工艺品店主坦言：“起初觉得多此一举，但市场监管局的工作人员多次上门指导、耐心解释，帮我们把价格签一张张理清楚，标准清楚明白，经营流程顺了，管理也更有条理了。”每家店门口还张贴专属客服二维码，游客扫码即可联系到客服，无需中转，诉求一键直达。

把维权窗口搬到景区里，让游客有问题不用到处找。在景区设立消费维权服务站，配备专职调解员驻点办公，游客在景区内遇到消费纠纷，可以直接到服务站现场投诉，不需要再跑市场监管所或打热线转来转去。同时开通快速维权直通车，对事实清楚、金额不大的纠纷，调解员当场受理、当场协调，争取在游客离开景区前就把问题解决掉。今年五一假期，青岛游客李先生在景区文创店购买的陶瓷摆件出现磕碰破损，直接到维权服务站反映，驻站调解员现场核验购物凭证并联系商户，不经过热线转办、无需线上登记，仅用15分钟就达成和解。

把赔付速度提起来，让游客不再为几十块钱耗时间。推动景区管理方建立先行赔付基金，专门用于小额消费纠纷的快速垫付。只要投诉事实清楚、责任明确，经调解员确认后，先从基金中把钱退给游客，确保24小时内到账，之后再由景区向商户追偿。这样一来，游客不用等着商家扯皮，也不用为了一笔小钱反复投诉，权益兑现不再拖泥带水。临沂游客刘女士在景区购买5根玉米时发现有夹生，通过扫码提交诉求后，调解员当场认定事实清楚，立即启动先行赔付基金全额赔付20元，刘女士感叹：“过去维权流程繁琐、周期长，如今景区有了专属调解员，小纠纷就地解决，游玩体验踏实多了。”

三招下来，景区经营户全部纳入规范管理，消费投诉处理时间平均缩短三分之二，重复投诉明显减少。更重要的是，透明的监管标准也让商户从中受益。景区内一位商户负责人坦言：“以前偶尔有纠纷，大多是因为信息不透明、沟通不及时。现在统一亮照亮价、公开承诺，标准清楚明白，我们诚信经营，游客信任度高了，店里的口碑和生意都更稳定了。”

基于数据找准问题、拿出办法、见到成效，博山区市场监管局逐步形成了“数据研判—问题定位—精准监管—投诉减量”的闭环治理模式。截至7月底，辖区12315投诉举报量同比下降45.07%，12345投诉举报量同比下降17.41%。下一步，该局将继续盯紧投诉数据，发现一个痛点就整治一个领域，把放心消费创建落到日常监管的每一环。

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