大众网记者 张学瑞 滨州报道

为提升政务服务规范化、暖心化、高效化水平，以“心安政务大厅”品牌建设为核心抓手，聚焦群众办事过程中的各类矛盾纠纷与诉求问题，滨州市行政审批服务局创新搭建政务服务领域多元纠纷化解工作机制，全力打造省心、安心、舒心的政务办事环境。

目前，全市统筹开通11条专属回访专线，创新推行问题“收集、转办、整改、反馈、复核”五步闭环工作法，组建专职回访工作队伍，针对窗口服务态度、办事效率、办理规范性、便民服务举措落实等关键维度，全方位收集企业群众的真实评价、意见建议与问题诉求。截至目前，年内累计开展政务服务回访45170次，回访率实现100%。建立全覆盖、常态化政务服务满意度回访工作制度，从抓源头全面回访，强化满意提效。

在市县两级政务服务中心全域布局，设立11个“办不成事”反映窗口，专门受理企业群众由于非自身原因导致的办事受阻问题，建立起“接待咨询—及时转办—限时办结—跟踪督办”全闭环工作机制，通过专属窗口兜底保障，有效畅通了疑难政务事项受理处置渠道，切实为群众纾困解难，目前窗口反映问题整改率、群众满意率均达到100%。

滨州市行政审批服务局探索成立政务服务行政调解室，整合各审批领域业务骨干、专职调解员、行业专业力量，组建专业化调解队伍，聚焦企业群众在办事过程中产生的矛盾争议，坚持“情理法相融、调解优先、柔性处置”的工作原则，通过面对面沟通疏导、一对一答疑解惑、点对点协调化解，耐心解读政务服务政策、厘清办事流程、化解认知分歧，最大限度减少办事争议、化解群众不满，政务服务中心场内各类矛盾纠纷化解率达到100%。12345政务服务便民热线诉求作为重要服务监督渠道，高效响应群众各类业务咨询、投诉举报、意见建议，对高频诉求、共性问题开展专项梳理分析，举一反三优化服务流程、完善服务举措。

今年以来，滨州市行政审批服务局承办的企业群众热线诉求量同比下降30%，热线诉求按时办结率、问题实际解决率、群众服务满意率均保持100%，持续提升企业群众办事体验感、获得感，擦亮“滨周到”服务品牌。

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