提要：让“巨婴”失去“发挥”的空间，是一道有解的难题。解题的意义在于筑牢社会的公平底色，解题的方法在于疏堵结合。

婴儿以哭来表达自身诉求，是一种天性和本能。“巨婴”以“哭”来谋取额外利益，则是一种贪欲和自私。

近日，“市民打12345投诉月亮太亮影响睡觉”“极少数巨婴碰瓷了大量公共资源”话题轮番登上热搜，相关投诉信源仍有待核实，不过，公众对“巨婴”的反感已经借此再度凸显。

“巨婴”所涉及的，很多都是生活中的小事。但正是这些小事，和群众的日常生活和切身利益息息相关，进而和基层治理息息相关。人们反感“巨婴”，是因为其行为侵犯他人权益，浪费公共资源，更甚者则侵蚀了人们对公平正义的信念。

近年来讨论较多的“12345”服务热线被当作“许愿池”，“110”电话被无效报警占用等公共服务面临的问题，都是这种反感的缘由。

“孩子高考不理想，希望重新组织一次高考”“要求政府联系明星给自己过生日”……相比这些一听就很不靠谱的诉求，其他更复杂的情况才真正让“12345”头疼。据报道，中部某地级市一位居民，因债务纠纷一年打了1000多次“12345”，让政府部门给欠债者家里断电断水，逼迫欠债者腾退房屋、拿房抵债。居民初衷有其合理性，但债务纠纷只能通过司法途径解决。这种并非奇葩诉求的不合理诉求，反反复复，更会大量空耗基层精力。

“大盘鸡里有土豆”，则是警力被占用的典型案例。上海某餐馆一位顾客，认为正宗大盘鸡里绝不该放土豆，餐馆此举属于“欺诈”，直接报警。民警通过释法，明确店家够不上欺诈。最终经过民警调解，店家免收了大盘鸡的钱；顾客同意调解方案，并把整盘大盘鸡都吃完了。民警的耐心值得点赞，但从起始来讲，这件事情应该归属消协；从结果来看，店家本不应免单。

“巨婴”随手之举，便能让大量的公共资源被无端消耗，而“谁闹谁有理”的既成案例，则会对其他“巨婴”形成“示范效应”，令守规矩者寒心，更会让基层工作人员畏首畏尾。这些，都是对社会公平信念的消耗。

网络，让局面更加复杂。互联网为舆论监督提供了更便利的渠道，其积极意义居于主导地位。但同时，网络也为“巨婴”提供了“网闹”的渠道。在当前不少地方对舆情“零容忍”的考核机制下，一些不合理诉求以“上网”相威胁，基层工作人员“和稀泥”的可能性便会增加。

要斩断这种“谁闹谁有理”的思维，加强政策宣导，明确公共服务边界是一方面，更深层而言，还是要从机制上下功夫。

这其中，有维权不易的问题。上述因债务纠纷反复拨打“12345”的居民，固然有其越界之处，但司法维权不易、周期长也是客观事实。眼下，一些地方的“12345”热线积极探索将问题归类，整合多个渠道的力量，通过为一类问题寻找破解办法，来化解纠纷，不失为一种解题思路。

有考核机制的问题。不管是“12345”热线要求100%满意率，还是对舆情“零容忍”，都不符合互联网时代实事求是的要求。公共服务平台，最根本的还是发现问题、甄别问题、解决问题，若考核指挥棒“一刀切”，反而会滋生各种乱象，加剧“谁闹谁有理”的效应。目前，不少地方通过不合理工单申诉机制，来解决热线满意率问题。相比之下，“舆情恐慌”还没有很确切的应对之策。

在这其中，如何更好发挥媒体作用也很关键。很多小事发酵成全网舆情，最终要靠调查组通报来解决，甚至通报本身形成新的舆情，原因之一就是通报所承载的事实压力越来越大。主流媒体突出在地化，承载更多的新闻事实，那么小事发酵成舆情的概率就会大大降低。去除“舆情恐慌”，从思维到行动，才会形成更好的良性循环。基层治理和舆情之间，也会有一个积极的缓冲地带。

让“巨婴”失去“发挥”的空间，是一道有解的难题。解题的意义在于筑牢社会的公平底色，解题的方法在于疏堵结合。守牢边界、原则和底线，让无理取闹者无利可图，是为“堵”；为情绪和问题找到出口，是为“疏”。二者结合，公平信念才能历久弥坚。

（大众新闻记者 熊苗）